Que tu marca o empresa atraviese una crisis no representa necesariamente el fin de tu negocio. Lo que debes hacer, tras lograr gestionar con éxito esta crisis de reputación, es analizar y trazar las estrategia en base a las consecuencias que observes una vez logres “calmar las aguas” en los diferentes canales de comunicación.
¿Qué hacer para reconstruir tu marca tras una crisis?
Reparar una imagen dañada es esencial para la supervivencia de una marca, pero no es fácil. La clave está en la entrega, no en las promesas. Así que la mejor manera de reponerse es ofrecer nuevamente.
En este artículo hemos hecho un resumen con 9 pasos que las empresas deben ejecutar durante y después de una crisis de reputación, al tratar de reconstruir su marca y hacerla sustentable.
1. Gestionar abiertamente la crisis
Es importante gestionar la crisis abiertamente para mostrar que eres un negocio confiable que se equivocó. En tiempos de crisis, la comunicación es sumamente importante. Con el fin de mantener o recuperar la confianza, los consumidores deben estar al tanto de lo que se está haciendo para resolver el problema.
2. Disculparse por los errores cometidos
El primer paso es pedir perdón al público. Los consumidores saben que los negocios no son perfectos. Luego, sigue admitir los errores y dejar claro que se trabajará en un solución para evitar que se repita una situación de crisis.
3. Mostrar cómo estás abordando el problema
Escribe un comunicado de prensa destacando los pasos que la empresa está tomando para solucionar el problema.
4. Reconstruir la marca
Busca oportunidades para reconstruir la imagen de tu marca a nivel local, regional y nacional por medio de eventos especiales. Aprovecha las redes sociales para educar y comprometer a los clientes potenciales.
5. Volver a generar confianza
Al comunicar los esfuerzos para remediar la situación y poner fin a la crisis, ofrece a los consumidores una razón para volver.
6. Entender que reconstruir una marca toma tiempo
Restaurar la imagen no es algo que se soluciona de la noche a la mañana. La mayoría de la gente está dispuesta a perdonar y dar una segunda oportunidad, pero eso toma tiempo.
Cuando una marca comete un error, cambiar la opinión de todos sobre lo que pasó con algo positivo requiere esfuerzo y tiempo.
7. Tomar medidas para que evitar que se repita el error
Todos cometemos errores, los negocios también. Suceden cosas malas y la gente entiende eso. Lo inaceptable es cometer las mismas equivocaciones una y otra vez.
Cuando algo va mal y una compañía comete un error, es importante tomar las medidas necesarias para que la gente se sienta segura de que nunca sucederá nuevamente.
8. Actuar con rapidez
Actuar rápidamente y con total franqueza sobre lo que ocurrió habla sinceramente con los clientes sobre las medidas que se toman o que ya se han tomado para evitar que el problema se repita.
9. Encontrar un objetivo sustentable
Los consumidores castigan a las empresas aunque hayan tomado medidas para corregir. Una manera de reconstruir tu marca es convertirla en sustentable. Un nuevo estudio internacional de Unilever revela que un tercio de los consumidores (33%) está optando por comprar productos de marcas que creen están haciendo un bien social o ambiental.
El profundo compromiso de una empresa con el cambio sustentable y el respeto por sus consumidores muestra cómo es posible que una marca se reconstruya incluso después de una crisis, estos pasos son una guía para seguir adelante y no dejar que una crisis tumbe tu marca o tu empresa.